在家電維修行業(yè)，價(jià)格一直是造成消費(fèi)糾紛的重要原因。為此，消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)和品牌企業(yè)等一直在采取各種措施。7月1日起開(kāi)始實(shí)施的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》對(duì)明碼標(biāo)價(jià)的市場(chǎng)規(guī)則再度細(xì)化
家電維修常現(xiàn)價(jià)格糾紛
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近兩年關(guān)于價(jià)格問(wèn)題的投訴呈現(xiàn)逐年下降趨勢(shì)。2021年全國(guó)消協(xié)組織受理的消費(fèi)者投訴中，價(jià)格問(wèn)題占4.42%，同比下降了3.41%;2022年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理的消費(fèi)者投訴中，價(jià)格問(wèn)題占4.09%，同比下降了0.11%。但在家電售后服務(wù)方面，收費(fèi)問(wèn)題仍是引起消費(fèi)糾紛的重要因素。
“雖然目前行業(yè)組織和企業(yè)都在盡量對(duì)相關(guān)服務(wù)和配件等進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，但由于家電維修是冷關(guān)注領(lǐng)域，在工程師上門(mén)檢修前，工程師和消費(fèi)者大多難以獲知維修的最終費(fèi)用。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛分析稱(chēng)，在這種情況下，消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)費(fèi)用的預(yù)期往往是根據(jù)企業(yè)或者工程師的最初報(bào)價(jià)而獲得，因此，費(fèi)用被低估的情況時(shí)有發(fā)生，在維修后易引發(fā)消費(fèi)者投訴。
配件通用性成定價(jià)難點(diǎn)
在家電售后服務(wù)項(xiàng)目中，家電安裝和家電清洗的明碼標(biāo)價(jià)是比較容易落實(shí)的，一方面，這兩項(xiàng)服務(wù)的操作流程比較統(tǒng)一，便于定價(jià)，另一方面，服務(wù)過(guò)程中使用的配件、材料的通用性較高，最終收取的費(fèi)用也就比較容易計(jì)算。但在家電維修項(xiàng)目中，由于配件的通用性差、種類(lèi)太過(guò)龐雜等，加之維修工程師獲取配件的渠道和能力存在差異，特別是一些超過(guò)保修期的高齡家電產(chǎn)品，其配件不僅成本高，而且不容易找到，購(gòu)買(mǎi)的成本難以核定，配件價(jià)格的公示難以落實(shí)?！凹译娕浼姆N類(lèi)實(shí)在太多，不僅不同品牌之間存在差異，同一品牌不同型號(hào)，甚至同一型號(hào)的產(chǎn)品配件都有可能不一樣。”謝偉認(rèn)為，應(yīng)該呼吁企業(yè)重視配件的通用性問(wèn)題。
中國(guó)家電服務(wù)和維修協(xié)會(huì)主席團(tuán)副主席郭赤兵對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示：“在家電設(shè)計(jì)之初，就決定了家電性能的保障性和可維修性?！北热绮鹕w維修，需要拆卸幾個(gè)螺絲、螺絲的長(zhǎng)度等因素，決定了拆蓋的時(shí)間，再比如需要維修的配件所處位置，也決定了工程師維修的操作難度和操作時(shí)間。因此，企業(yè)應(yīng)將家電維修思維前置，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)考慮產(chǎn)品的系統(tǒng)化、組合化和延續(xù)化。
多方聯(lián)手共促明碼標(biāo)價(jià)
近日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布家電維修消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者在確認(rèn)維修企業(yè)和維修人員身份后，要詳細(xì)了解有關(guān)維修項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和能否出具正規(guī)發(fā)票等事項(xiàng)，必要時(shí)可向官方客服尋求技術(shù)支持，并了解官方的價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在了解清楚前，不要著急付款，謹(jǐn)防各類(lèi)“虛假維修、過(guò)度維修”陷阱。
“為了促進(jìn)家電行業(yè)切實(shí)落實(shí)售后服務(wù)的明碼標(biāo)價(jià)，近年來(lái)，各相關(guān)機(jī)構(gòu)和家電企業(yè)都采取了諸多措施?！壁w捷對(duì)記者表示，7月1日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》，將之前國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)布的《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》和《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》進(jìn)行了合并和更新。
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